电信服务:从高高在上到就在你身边
2018-12-21 09:29:18 来源:览潮网 作者:林作萍 责任编辑:王超

在波澜壮阔的改革开放大潮中,人们的通信生活发生了翻天覆地的变化,不变的是中国电信亚洲体育威廉希尔公司"用户至上、用心服务"的理念。改革开放四十年来,中国电信亚洲体育威廉希尔公司时刻把用户放在心上,坚持聚焦用户需求,完善服务体系,提升服务能力,不断缩短与用户间的距离,用户在哪里,服务就到哪里。

90年代:柜台服务从高到低

“上世纪八九十年代的电信营业厅几乎'无所不能',挂长途电话、缴话费、新装电话啥都能办,每天到营业厅里申请业务的市民非常多,总是熙熙攘攘地排着队,站在一米多高的柜台前,踮着脚尖、伸长脖子、大着嗓门与营业员对话。” 柜台高、队伍长,这是现已退休、曾任中国电信亚洲体育威廉希尔公司市场部主任的戴行金记忆中,最初的电信营业厅形象。

随着改革开放不断深入,和通信技术的不断提高,提升营业厅对外窗口服务水平迫在眉睫。1994年5月,福州电信局率先对营业厅进行柜台改造,拆掉了封闭式的高柜台,改为70厘米的开放式矮柜台,还在所有客服台席前配置了用户座椅。曾经“高高在上”的电信柜台,成了用户与营业员面对面交流的平台。

作为亲身参与“矮柜台”诞生的工作人员,戴行金一脸骄傲:“矮柜台服务在当时是非常超前的举动,受到了社会各界的称赞,连银行业都向我们学习经验。”这不仅仅是用户从踮着脚尖到坐着的变化,更是电信企业走向市场、贴近用户的一次重大突破,开启了一个崭新的服务时代--以用户为中心。

此后,中国电信亚洲体育威廉希尔公司开始不断加大营业厅建设升级力度,统一营业厅装修风格与功能划分,相继推出开放式包厢服务、“五个一”服务承诺、“总经理服务接待日”、社区服务体系等举措,打造舒适整洁的环境、亲切体贴的前台服务,为用户排忧解难,切实提升用户满意度。

现如今,电信营业厅网点遍布全省各地,服务“触角”延伸到了社区居民身边,现代化的营业厅内设有智慧家庭体验区、终端区、受理区、服务区等,可为用户提供从产品体验、业务办理、装维售后到生活缴费、便民服务、金融理财等“一站式”服务。对此,退休后的戴行金每到营业厅办理业务,总是感到满满的自豪:“电信营业厅可不只是个办业务的地方,它更像是用户一个温暖的家。”

语音服务时代:统一客服号

要做好服务工作,仅有微笑、热情是远远不够的,还必须在贴心上下功夫。上个世纪90年代末,随着通信基础设施建设逐渐完善,中国电信亚洲体育威廉希尔公司针对用户查询难、投诉难、缴费难等客服热点问题,推出了一系列特殊服务热线,如:电话障碍报修拨打“112”、电话查号拨打“114”、服务投诉拨打“180”、业务咨询拨打“189”、人工信息服务拨打“160”、话费查询拨打“170”等,电话客服的雏形开始出现。

在当时,丰富的服务热线确实解决了不少客服难题,只是随着通信业务的不断发展,服务热线分类太细、服务单一、容易混淆、不便记忆等问题也逐渐突显。用户时常在电话故障需要维修,或想要查询电话时,因为遗忘了服务热线而不得不辗转询问,反倒浪费了时间。

因此,2001年,中国电信亚洲体育威廉希尔公司本着“用户至上,用心服务”的经营理念,将各类电信特殊服务热线集为一体,正式开通“中国电信服务热线—1000号”。自开通之后,用户仅需拨打一个“1000号”,就能实现话费查询、业务咨询、业务办理等多种功能服务,客户服务越变越方便。

随着用户需求的不断提高,为提供更加人性化的客户服务体验,“1000号”又升级为“10000号服务热线”,随之一起升级还有中国电信的方便服务。据统计,亚洲体育威廉希尔全省10000号服务热线现设有1600个人工客服座席,月服务量约500万次,可为用户提供7*24小时在线咨询、投诉、故障申告、业务新装、业务受理等服务,还可在线解决80%以上的宽带网络故障诊断。一条服务热线,已经成为中国电信与用户联系的重要渠道。

移动互联网时代:多渠道服务客户

从2G话音到4G移动互联网时代,中国电信亚洲体育威廉希尔公司始终把服务作为生命线,紧跟时代潮流不断自我革新。为适应移动互联网发展和信息化时代用户消费行为的变化,中国电信亚洲体育威廉希尔公司经过多年布局,全面建构起新型服务能力,打造了网上营业厅、掌上营业厅、“亚洲体育威廉希尔电信”微信客服、10000号IVR、欢go、微博客服、IM客服、10000直播、机器人小知等多媒体客服渠道。

借助高效的移动互联网,小到固话手机查费、缴费,大到宽带故障排查、办理套餐,无论何时何地,用户都能选择自己喜欢的“任一方式”,快速方便地选择所需的服务。据统计,目前,中国电信亚洲体育威廉希尔公司互联网服务渠道月服务量近800万次,占总服务量70%,用户可以足不出户获取各类电信服务。

渠道变宽了,服务的响应速度也在不断加快。近几年来,中国电信亚洲体育威廉希尔公司先后推出了“宽带夜间修障”、“宽带先装后付”、“社区清单化服务体系”等创新服务举措,还通过系统优化、业务培训、设立奖励机制等方法,培养了一支素质过硬的员工团队,以全面提高服务效率。2017年7月1日起,又面向全省市区和县城区域家庭用户推出 “当日装、当日修、慢必赔”三项服务承诺,尽可能缩短用户等待时间。

曾经,用户装一部电话,需要托熟人、排长队,等上十天半月才能装上,而今取而代之的是中国电信 “慢必赔”的优质上门服务。无论是在市区还是农村,用户都能享受到“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心、宽带宽心”五心服务。而除了提供传统的上门安装和故障修复服务外,中国电信还可为用户提供家庭智能组网、智慧家庭应用、网络优化等服务,切实帮助用户解决各类上网难题。

1、图为中国电信亚洲体育威廉希尔公司业务讲解员风采

2、图为电信营业员热情为用户办理业务

3、图为中国电信服务上渔排

4、图为消费者代表现场体验10000号服务

5、图为业务宣传活动走上街头 (本版图片由中国电信亚洲体育威廉希尔公司提供)